12313：以“一呼即办”解决群众急难愁盼

今年以来，为加强投诉举报管理工作，南昌市进贤县烟草专卖局(以下简称进贤烟草)多措并举，不断提高“12313”热线电话举报投诉处理质量，努力提升群众的满意度，搭建好为民办事的“热心线”。

接诉即办 规范流程提效率

热线“一根针”，穿起民生“千条线”。今年以来，进贤烟草持续着眼于创新“12313”热线管理，完善服务机制，不断优化处理流程，保证接诉即办、即办即结，对处置过程实时跟踪，力求快速响应、高质量高效办理，同时，要求承办人在处理热线时必须举止文明、着装整洁、用语规范，在现场处置时须执法记录仪全过程记录处置过程、处置结果，告知诉求人执法记录仪全过程记录处置过程，并注意保护举报、投诉人隐私。在此基础上，通过常态化开展岗前培训、系统操作培训、业务知识培训、规范用语培训等，切实解决专卖人员在处理“12313”举报投诉时对于相关业务知识掌握不扎实、工单处置方法单一的问题，不断提升相关业务人员的技能水平。

有问必答 解决实事顺民意

“我们消费者对卷烟的鉴别能力不足，有时候感觉到一点不对劲，就打‘12313’也只是想尝试一下，但是你们及时联系我后进行现场处置，这样我就放心了。感谢你们的高效执法，为你们点赞！”近日，进贤烟草民和中队收到了来自消费者陈先生的点赞。

事事有回应，件件事有落实。一直以来，进贤烟草都将提高热线工作质量、解决民生诉求作为重点工作来抓，通过聚焦群众来电反映的主要问题，如真假烟鉴别、许可证管理等常见的举报投诉事项，在进行日常走访或者开展宣传活动时，多告知、多推送相关法律知识与信息，把事后服务前置到事前服务，从源头上有效减少投诉举报。同时，不断探索完善与咨询人的沟通技巧与沟通方式，在向咨询人回复的时候，思考如何用接地气、群众听得懂的话语与咨询人沟通，将事实讲清楚，对疑问做好解释，确保群众诉求受理一件、满意一件。同时，依托“线上”“线下”两个渠道，线下通过发放“12313”举报电话宣传标识、线上借助微信群、公众号推送“12313”举报电话的功能、拨打方法、注意事项等相关信息的方式，广泛宣传“12313”全国烟草专卖品市场监管举报热线，普及涉烟维权事宜，提升知晓度，提升群众学法、懂法、用法、守法意识。

图为进贤烟草工作人员向零售户宣传“12313”举报投诉热线。杨振武摄

“每一通来自群众的电话，都代表着对我们的一份信任，我们必须无条件且高效地处理好。”进贤烟草负责人杨涛表示，“处置好‘12313’热线反映的各类诉求，不仅是积极响应群众关切、切实解决群众急难愁盼问题的‘民心工程’，更是我们主动作为、有效化解社会风险、维护社会和谐稳定的具体行动。”(毛婷)