中新网四川新闻12月26日电 (代锐 谭茹丹)12月26日，由中国信息协会主办的“2024全国政务热线服务营商环境专题论坛”举行。全国共160余家单位参评，47家单位获评，其中泸州市纳溪区《以无忧服务优化营商“软环境”》入选全国政务热线服务营商环境建设典型案例，并收录于《全国政务热线服务营商环境观察报告(2024)》。
线上线下聚合力，当好企业“情报员”。将热线作为政府与企业之间的“桥梁”“纽带”，及时收集和响应企业诉求，提供咨询、求助、投诉、举报、建议等服务，有效解决企业的困难问题。
现场调研察实情。今年来，热线专班通过热线收集企业诉求后，组织工作人员先后16次深入园区和镇(街道)企业开展现场调研，充分了解企业诉求和困难问题，累计收集诉求43条，并及时转交相关部门和属地镇(街道)办理，有效提升办事效率和问题解决率，增强企业满意度。项目管家增实效。面对企业多样化需求，推行“12345+项目管家”模式，对企业诉求实行分级分类处置，将企业需求与项目管家线上精准匹配，形成“受理、核实、转办、协调、办理、反馈、回访、评价”的闭环管理机制，真正实现了政企无缝对接，确保企业诉求件件有落实、事事有回音。网格哨所延触角。在园区设立政务服务驿站，赋予企业诉求收集职能，在镇(街道)、村(社区)设立“12345直办点”，由职能部门授权，对一些简易诉求案件，直办点可直接办理，构建“全员办热线”体系。针对重点企业、重点问题、突发事件等，各网格哨所及时将相关情况反馈区级热线专班，专班及时反馈相关职能部门解决，并将解决情况反馈网格哨所，实现“问题上报”和“处理结果”双向循环，形成问题发现、受理、转派、处置、反馈、核实办结的闭环管理，企业通过热线投诉量逐步减少。
完善机制疏堵点，当好企业“服务员”。聚焦企业集中投诉反馈频率高、难度大的“疑难杂症”问题，建立健全首办责任制、联席会商机制、“红黑榜”通报机制等，压紧压实承办部门(单位)责任，确保诉求高质高效办理。推行“首办责任制”。根据诉求类型和涉及领域，按照接诉即办要求，第一时间将工单派发职能部门办理，对涉及多个部门权责的事项，明确由排在首位的承办单位负主责，其他部门根据工作职责协办，杜绝部分信件因职能职责交叉而发生推诿扯皮的情况。建立会商机制。对复杂疑难问题，建立热线与媒体、人大代表、政协委员、纪检监察、信访等联席协商机制，加大疑难热点问题解决力度，确保群众诉求高质高效解决。针对承办部门在办理过程中反映的关联问题，及时组织相关部门会商，打通难点痛点，为诉求高质高效办理保驾护航。实行“红黑榜”通报机制。每月对承办单位、承办事项、办件满意率、月办结率等，印发情况通报，着重对承办单位的超期件、不满意件纳入“红黑榜”通报，倒逼承办单位履职尽责、主动作为，提高办结率、满意率。四是建立部门联动机制。积极推动热线与110、纪检、检察、12315等整合联动，实现“一号受理、精准转派、多方联动、高效协同”，同时，将热线中心与智慧城市指挥中心、社会治理中心、信访中心、舆情中心物理联结，实现热线服务向实向深扩容，推动企业诉求高效办结，社会大局和谐稳定。
严格督办增质效，当好企业“护航员”。强化专班监督。热线专班实行“5+2”全天候实时跟踪督办机制，特别是对即将超期件及时提醒职能部门办理，对久拖不决事项，采取座谈会商、函告催办、现场督办的方式督促部门办理，并将督办情况纳入月度通报内容。今年共座谈会商8次，现场督办12次，函告催办63次。强化考核监督。将热线办理情况纳入区委区政府督查事项清单，并作为“民心守护”工程重点督办内容和优化营商环境考核指标，定期开展热线办理情况检查，将检查情况纳入部门年终考核，有效提升部门重视程度和经办人员责任意识，确保涉企诉求精准高效解决。强化社会监督。在全区内各行各业聘任20名热线监督员，对涉企诉求、营商环境等多角度问题，采取“线上+线下”“集中+分组”“调研+回访”等多维度进行监督，每季度召开一次调度会，听取监督员对优化营商环境和助企纾困的意见建议。今年共收集意见21条，建议5条。
2024年，纳溪区12345政务服务便民热线聚焦优化营商环境，以企业诉求为着力点，以解决企业“急难愁盼”“操烦忧愁”事项为目标，通过持续改革、不断创新，服务质效得到快速提升，已经成为了连接党委政府和企业的“连心桥”“暖心桥”“贴心桥”。全年承办涉企诉求80件，按时办结率100%，企业满意率100%，工作成效得到全区广大市场主体的高度认可，有力助推全区营商环境评价节节攀升。(完)